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售后政策

更新日期:2022年6月21日

为保障指纹平台(以下简称“指纹”或“平台”)用户(以下简称“用户”或“您”)的权益,展现指纹优质的服务能力,指纹承诺提供如下售后服务:

一、售后申请时间

自订单发货之日起60天内。

二、售后受理范围

凡用户通过平台定制购买的商品出现下述问题的,用户可在规定时间内发起售后服务申请并按照要求提供相应的证据凭证,指纹将根据用户提交的售后问题分别提交给所属责任方核实确认,如所属责任方与用户发生争议无法达成一致的,由平台根据双方提供的证据综合进行责任判定。

(一)售后问题类型及处理方案

售后类别 定义 问题类型 具体描述 备注 售后处理方案
商品问题 所购买之商品本身存在描述不符、破损、瑕疵、使用故障等问题。 商品质量问题 经指纹售后确认属于商品质量问题。

以下情形不属于质量问题:

  1. 1、商品没有想象中的好,不值,不喜欢等个人主观因素。
  2. 2、商品外包装丢失、破损、脏污;商品因运输过程中造成异形、折痕。
  3. 3、可自行清除的细小面积污渍;衣服面料或印刷染料自有的味道(一般清洗或晾干一段时间能自行消除的)。
  4. 4、不明显的线头;纽扣较松;不明显的走线不直等不影响穿着的小瑕疵。
  5. 5、部分材质长时间的浸泡有少量褪色、染色,属于正常现象,具体以相关页面的说明为准。
退款(含货款和运费);由平台确定是否需寄回商品,需寄回的商品运费由责任方承担。
定制工艺问题 印错、漏印图案,印花脱落、印花位置错误等各项因生产商在按指定设计时印刷不当产生的问题。 因用户自身设计问题或用于设计的图片问题(如设计元素模糊),所导致的印刷效果不佳不属于定制工艺问题。(具体详见:问题图案例参考 退款(含货款和运费);由平台确定是否需寄回商品,需寄回的商品运费由责任方承担。
描述不符 用户实际收到的产品与产品图片或者文字描述内容不符,例如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符,且能直观从肉眼做出判断。

以下情形不属于描述不符:

  1. 1、正常色差。因拍摄灯光及不同显示器分辨率等原因所导致的实物与网页图片存在的正常色差;但如果定制的产品为白色,收到实物为黑色,则属于描述不符。
  2. 2、因用户使用平台设计器设计所呈现的商品效果图为3D模拟图,仅供参考使用,而非生产标准,故商品实物与设计器效果图有不一致的情形属于正常现象。
  3. 3、产品尺寸和重量问题。商品详情中已明确表示的合理误差不属于描述不符,具体以商品页面的说明为准。
退款(含货款和运费);由平台确定是否需寄回商品,需寄回的商品运费由责任方承担。
生产商行为类问题 生产商违反交易规则或约定的行为问题 漏发/少发 用户收到包裹反馈少件(例如少商品或配件等)。 退款(含货款和运费)。
错发 用户下单购买的产品型号与客户实际收到产品型号不符。 退款(含货款和运费);由平台确定是否需寄回商品,需寄回的商品运费由责任方承担。
虚假发货 生产商在未实际操作发货的情形下将订单登记为已发货。 对于生产商未按预计时间发货的,不属于虚假发货,不在本售后政策的售后保障范围内 退款(含货款和运费)。
未按承诺时间发货 仅限平台标注有“超时赔付”的商品,未在承诺时间内发货。 若购买的商品属于超时赔付商品的,符合赔付条件的订单可以依照《超时赔付规则》自动获得相应的赔付。(详见《超时赔付规则》 无须申请,符合《超时赔付规则》的系统自动赔付。
发货方式不符/发货操作不当 生产商未按照用户所指定的物流方式执行订单,及FBA贴错/漏贴标签等。 退款(含货款和运费);由平台确定是否需寄回商品,需寄回的商品运费由责任方承担。
物流问题 因物流运输过程中导致的一系列问题例如:破损、丢件、漏发、错发、无物流更新、虚假签收等 破损 用户在签收包裹时外包装破损或者产品破损都定义为破损件。 赔付规则按照用户所选择的物流承运方式所确定,请用户在下单时务必仔细查看所选择的物流运输方式的赔付规则,如邮政产品发生任何物流问题均不进行赔付。 责任方为物流承运商,根据用户所选物流产品的赔付标准进行赔付。
丢件 用户在线反馈物流信息无更新,(长时间停滞状态),在线售后将此物流异常反馈到对应的物流商,物流商核实结果,确定为丢件。
物流时效延误 用户在选择物流方式时,该物流产品有承诺时效但物流运输商未在该时效内送达。
其他特殊问题 不属于上述问题,但其他指纹平台认为需要受理的特殊问题。 根据用户所提交的具体问题及实际情况,由平台判定责任方并提出售后处理方案。

(二)特别提示

  1. 1、本平台所售商品均为定制类商品,无法进行二次销售,为保障广大用户和生产商的合法权益,所售商品均不支持无理由退换货
  2. 2、因用户定制的商品违反法律法规规定或侵犯第三人的合法权利而导致订单商品无法发出或发出后被追回、被销毁或被有关机关扣押等损失的,由用户自行承担损失。
  3. 3、多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不符、不符合质量要求等情形的,但不影响剩余部分定制商品功能实现且能够独立使用的,仅能就存在问题的商品申请售后。
  4. 4、退款说明:退款金额以用户下单时实际支付的金额(包含货款及运费)为准,支付过程中所使用的优惠券、满减等任何形式的优惠部分均不予退款。对于仅就部分商品进行退款的订单,退回的运费金额按照货款价值所占比例进行计算。

三、申请售后的附带证明材料之规范说明

(一)对于收货地址为境内的订单,用户应提供以下证明材料:

  1. 1、证明商品存在其所述问题实物图片或视频。
  2. 2、如因生产商对用户发起的售后申请存在异议,且用户提供的实物图片/视频存在争议,平台无法直接判定生产商责任的,用户需将提出售后申请的商品寄回至平台,由平台根据实物进行最终审核判定。如经平台审核通过的,平台将在退款时一并退还用户寄回商品的运费;如审核未通过的,平台负责重新将该商品寄至用户指定地点,回来运费由用户自行承担。

(二)对于由平台代发物流且收货地址为境外的订单,可免于寄回实物,但用户应提供以下证明材料:

  1. 1、用户已在其作为卖家的跨境销售平台上完成向终端消费者(下称“买家”)退款或重新补发的证明材料,即用户作为卖家的跨境电商平台退款或订单重新派送的截图(退款截图中需要包括包含订单号、产品信息、物流单号;重新派送的截图需要包括指纹平台的订单号,且订单状态为确认生产或已发货)。
  2. 2、有助于核实跨境电商平台的买家申请退款或补发的原因符合平台售后保障范围的凭证,包括但不限于:
    1. (1)商品实物图片或视频,该图片能明确显示商品存在的问题。
    2. (2)与申请退款买家的聊天记录或退款备注截图(截图中需包含买家反馈商品存在问题的文字信息)。例:申请退款的原因为不喜欢等的主观描述或其他不可归责于指纹平台生产商的原因,不支持退款。
    3. (3)其他凭证。例:申请退款的原因为描述不符(尺寸/重量),需要用户提供其作为卖家在跨境电商平台的商品描述与指纹平台采购商品描述一致的证明材料,及能够证明测量结果的照片。

四、售后处理流程

  1. 1、用户发起售后服务申请,说明申请售后的原因及详细描述具体问题,并按照本政策要求提供相应售后凭证。
  2. 2、平台收到用户发起的售后申请后将在2个工作日(自用户提交申请后开始计算,如遇周末、法定节假日等则相应顺延)内受理,并对用户提交的申请问题及证据凭证发送给对应问题归属方核实确认。
  3. 3、问题归属方确认无误的,平台将通过用户提交的售后申请;问题归属方有异议的,指纹平台根据双方提供的证据综合判定责任。
  4. 4、售后申请通过后,平台预计在1-3个工作日内将款项退回用户的指纹账户余额。

五、其他事项

本《售后政策》自2022年6月28日起生效,原《产品售后政策》自本政策生效之日自动失效,在本售后政策生效前购买的订单仍按原售后政策执行。本政策的最终解释权归厦门指纹科技有限公司所有。

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